La videoconferencia se ha convertido en una herramienta de comunicación esencial para las empresas, la educación y las conexiones personales durante la pandemia. Mientras que para algunos la transición ha sido fluida, para otros se ha convertido en un verdadero desafío ya que las personas que estaban acostumbradas a participar en reuniones, o a clases en varios lugares ahora están atados a sus hogares. Todos estamos aprendiendo esta nueva forma de comunicarnos y adaptarnos en estas líneas difusas entre el trabajo y las interacciones personales. Está claro que la gente extraña la interacción humana que ha sido limitada por tener que permanecer en casa.

La aflicción que se conoce como “fatiga de Zoom” es mucho más que la consecuencia de asistir a demasiadas reuniones. Los sociólogos dicen que es el resultado de la repentina adopción masiva de tecnología que está interrumpiendo la forma de comunicación normal, instintiva y finamente adaptada que se desarrolló para ayudar a los humanos a sobrevivir.

Hemos evolucionado para dar sentido a un simple movimiento de ojos. Nuestra especie ha sobrevivido porque podemos producir esas señales de manera que signifiquen algo. Zoom te sofoca con señales, y no son sincrónicas. Esto tiene un coste fisiológico.

Antes de la pandemia, Zoom apenas era conocido por el público. La compañía de nueve años de edad asistió principalmente a empresas, organizando muchos seminarios web y cursos de formación. En los últimos meses se ha convertido en un elemento básico en multitud de hogares, pasando de tener 10 millones de personas participando en reuniones a finales del año 2019 a tener 300 millones de usuarios en abril.

Entonces, ¿qué explica el amor-odio que existe hacia Zoom de forma generalizada? La frustración no es exclusiva de esta plataforma. Muchas de las molestias de las videoconferencias se deben al hecho de que no es algo tan perfecto como hablar entre dos personas.

Existe poca investigación (docenas de experimentos, no cientos) en grupos de personas que realizan videoconferencias en vivo. Recientemente, en la Universidad de Stanford, se ha puesto en marcha un estudio a gran escala sobre cómo afectan a los usuarios. Investigaciones anteriores sobre los medios y el comportamiento humano arrojan luz sobre lo que subyace a la llamada fatiga de Zoom.

La comunicación es una interacción exquisita de conversación, gestos, movimiento y tiempos entre personas, algo que los científicos llaman sincronía. Esta compleja interacción es tan básica que los investigadores que la descubrieron entre adultos más tarde comprobaron que ocurre en recién nacidos: los movimientos de un bebé se sincronizan con el habla de su cuidador desde el primer día de vida.

La sincronía encontrada en la comunicación cara a cara es posible a través del video en circunstancias ideales. Pero también en Zoom es agotador. Se debería a que los humanos están impulsados a lograr la sincronía y trabajan duro cognitivamente para lograrlo. En Zoom, estamos trabajando intensamente para poder sincronizarnos entre nosotros.

Zoom y otros servicios de videoconferencia presentan muchas dificultades de comunicación: cierta incapacidad para leer el lenguaje corporal, caras que se mueven a distintos puntos de la pantalla, una función de chat para alojar comentarios anexos y retrasos en la transmisión que dificultan la toma de turnos. Siempre estás tomando decisiones sobre cuánto hablar y cuándo es el momento apropiado.

 

Audiencia de Zoom mira un festival de música online en Tailandia.
Imagen: REUTERS, Athit Perawongmetha. TPX IMAGES OF THE DAY – RC2A4H9WY0SV.

 

Con tan poco feedback no verbal y en tiempo real, es difícil saber si las personas al otro lado de la línea están contigo. Haces una pregunta y hay silencio. Sientes que estás hablando al vacío.

Otra fuente de estrés, según descubrieron los investigadores en los individuos del estudio, se debe a que el espejo o cámara de video enfocada hacia ellos hace que se vean de la misma manera que piensan que los demás los ven. Cuando te miras en un espejo, lo que sueles ver es tu yo objetivo. Creo que mi nariz es algo grande. Tal vez necesito un poco de crema antiarrugas. Zoom dice que ofrece un control para bloquear la imagen reflejada.

Las imágenes de cabezas de diferentes tamaños enmarcadas son desconcertantes, al igual que las caras gigantes de los interlocutores. El público es particularmente sensible a las imágenes de las personas, especialmente cuando son demasiado grandes y están demasiado próximas. En un estudio preliminar sobre respuestas fisiológicas a los medios, los investigadores de la Universidad de Stanford descubrieron que pantallas más grandes (56 pulgadas en comparación con 13 pulgadas) activan el sistema nervioso simpático asociado con la respuesta de lucha o huida, probablemente en parte porque hacían que las imágenes se vieran más próximas y más perturbadoras.

En Zoom y otros servicios, el interlocutor puede parecer incómodamente cercano y observador, dicen los usuarios. Un conjunto de investigaciones sobre el contacto visual, una señal social potente, indica que puede llegar a ser inquietante. En un estudio preliminar, los participantes fueron monitorizados por medio de un electroencefalograma mientras los observaban desde distancias de 2 a 32 pies (de 0,6m a 9,8m). La actividad eléctrica en el cerebro refleja cambios bioquímicos que pueden estimular una variedad de estados fisiológicos que incluyen alerta máxima y lucha o huida. En este estudio, la actividad cerebral de los participantes alcanzó su punto máximo cuando el investigador miró directamente a sus ojos desde una distancia de dos pies (0,6m).

En video, la bioquímica de la comunicación probablemente cambia de otras maneras. Los estudios indican que la conversación cara a cara da como resultado la liberación de neurotransmisores como la dopamina, relacionados con sentimientos de placer y la hormona oxitocina. La oxitocina, un producto de la sincronía, facilita la comunicación. Los estudios de reacciones bioquímicas que ocurren mientras las personas se comunican por texto, redes sociales y teléfono sugieren que obtenemos mejores resultados bioquímicos durante el contacto cara a cara porque éste ofrece una corriente más rica de señales sociales.

Zoom ha reemplazado a la mesa de reuniones, lo que ha revuelto el orden jerárquico de la oficina. Eso también es desorientador. En Zoom, es posible que tenga el asiento preferente en la mesa de reuniones, pero realmente no lo sabe. No hay forma de controlar tu ubicación.

¿Qué hace que alguien aparezca en la esquina superior izquierda de la cuadrícula de imágenes? Hay quien cree que es la persona que ha convocado la reunión. Sin embargo, la posición principal es para el primero en llegar. Es el algoritmo el que decide.

Zoom dice que el orden de la cuadrícula se da por orden de llegada, según cuándo se unan las personas con el video encendido. Si un usuario apaga el video, irá al final de la línea. Si un grupo es demasiado grande para caber en una página, Zoom intenta mover al orador más reciente a la primera página para reemplazar a otro menos activo.

Esto podría cambiar mucho en cuanto a la política organizativa, especialmente si la videoconferencia se convierte en la reunión de facto de la oficina, puesto que cada vez más compañías dicen que planean que los empleados trabajen desde casa. ¿Cómo te conviertes en un valioso miembro del equipo estando en Zoom? ¿La noción de liderazgo será distorsionada por las personas que son capaces de manipular el medio?