Tanto suministrar como recibir un buen trato al cliente o  experimentar un servicio excelente produce una emoción similar a la del placer extremo, igual a la que se siente al ganar una competición deportiva. Un estudio encargado  por American Express a un grupo de neuro-científicos ha medido las señales y reacciones corporales mientras los participantes en el experimento visionaban video clips mostrando experiencias mundanas y actos vinculados al suministro del servicio. Cada tres de cuatro participantes manifestaron respuestas positivas cuando se mostraban escenarios de servicios excelentes, que reducían la ansiedad y el estrés.

La cadena de reacciones y respuestas, como disminución del ritmo respiratorio, indicaron relajación mientras que el aumento del ritmo cardíaco y niveles de transpiración demostraron los niveles de atracción. Estudios paralelos de emoción vinculados al suministrador del servicio excelente revelaron vínculos con los sentimientos de orgullo y de paz mental, mientras que los sentimientos del receptor del servicio excelente se vincularon con la disminución de la soledad, el enfado y el nerviosismo. La investigación, realizada sobre cientos de voluntarios en Australia y otros países, coincide con los hallazgos obtenidos de los estudios vinculados a quejas y a reclamaciones cuando se manifiestan niveles insatisfactorios de calidad del servicio.

Los hallazgos implican que tanto suministrar como recibir un buen servicio puede producir importantes beneficios en la salud e incrementar la felicidad, además de reducir los niveles de estrés y de ansiedad.

Se estudiaron las emociones de 1.620 individuos en Australia, Gran Bretaña, Canadá y México y en todos los casos se obtuvieron respuestas positivas del organismo.

Concretamente, el estudio documentó:

– 68 % de las personas disminuyó la frecuencia o ciclo respiratorio de 16,7 ciclos/minuto a 12,5 ciclos/minuto cuando imaginaban  experimentar un gran servicio.

– 63% de las personas sentían que su ritmo cardíaco aumentaba a medida que se entusiasmaban con experimentar un gran servicio.

– 74%  de las personas sentían que su ritmo cardíaco se incrementaba desde 76 pulsaciones por minuto a 87 pulsaciones por minuto cuando contemplaban el suministro de un servicio excelente.

Los video clips vinculados con el suministro de un servicio excelente mostraban la devolución de un juego de anillos de boda que se habían extraviado, la traducción y explicación amable a un cliente extranjero sobre detalles del producto deseado, obtener entradas para un espectáculo soñado que aparentemente estaban agotadas, y ayudar a conceptualizar un viaje de luna de miel de ensueño. Los vídeos también mostraban un servicio excelente en casos de ayuda a un amigo enfermo durante las vacaciones, regalo de entradas de espectáculos teatrales o deportivos, y asesoramiento para un viaje de novios.