Diseño de interfaces para impresionar al cerebro

Detrás de cada interface hay un diseñador. En algunos casos hasta un equipo integrado por varios de ellos, y todos tienen que considerar numerosos aspectos. ¿Cómo debería ser la sonoridad de Siri? ¿Qué cosas se le pedirá a Alexa que haga? ¿Cómo esperan los usuarios que reaccione el robot Kuri cuando le realicen una broma?

Poco a poco nos estamos acostumbrando a vincularnos con interfaces, e incrementalmente ellas también a convivir con nosotros, ya que interactúan con su entorno, hablan con sus usuarios, e incluso interpretan nuestras emociones según cambian nuestras expresiones faciales. Se denomina a este fenómeno Uso Afectivo de Interface (UAI), término adoptado del campo de la Computación Afectiva.

La Computación Afectiva es una especialidad de las ciencias computacionales, que se ocupa (y desarrolla) aquellas tecnologías que se pueden considerar inteligentes, y emocionalmente conscientes. Estas tecnologías presentan significativas oportunidades y desafíos debido a que disponen de competencias para comportarse con maneras y costumbres sociales. Así, podemos interactuar con ellas como si de seres humanos se tratara.

Cuando las personas ingresan en esa relación, la personalidad que ha sido diseñada para esos bots también afecta nuestro comportamiento. Se asume que cuando el bot tiene poco carácter estimula la peor reacción en los niños. Cuando no hay límites a la falta de cortesía, los niños tienden a ser más descorteses, e incluso pueden convertirse en abusivos. Cuando nos dirigimos a Alexa no es necesario pedir por favor, o decir gracias. La falta de autoafirmación y firmeza también puede afectar a los adultos. Por ejemplo, se ha estudiado cómo los bots femeninos responden al acoso sexual. Se ha demostrado que la personalidad permisiva de estos asistentes puede reforzar estereotipos preocupantes y perturbadores sobre la mujer, y permitir que el usuario se sienta libre para degradarla a su antojo.

Si los bots pueden adoptar el sexo masculino o el femenino la cuestión también podría ser definir su identidad cultural, e incluso racial. Por ejemplo, si consideráramos el hecho que los bots nos permitieran seleccionar entre varios acentos, los diseñadores deberían crear distintas nacionalidades para nuestros propios asistentes. Para lograr estos efectos se están manifestando avances en los trabajos y proyectos de Inteligencia Aumentada, área que deriva de la inteligencia artificial (IA).

Para explorar la personalidad de algunos bots se los ha entrevistado con preguntas simples: “¿De dónde eres”? “¿Qué edad tienes”? “¿Tienes hijos”? “¿Qué aspecto tienes?”, e incluso, “Cuéntame una historia”. Estas interacciones no necesitan de nuevas respuestas del interlocutor, al resultar respuestas conversacionales simples que revelan la “personalidad” que el creador del bot ha diseñado.

Se grabó un vídeo de la entrevista con cada una de las voces de los asistentes y se lo envió a una serie de ilustradores a través del gig site social Fiverr. Algunos de los artistas habían estado previamente expuestos a bots y otros fueron invitados a participar desde países en donde Alexa o Siri no estaban disponibles. Los países seleccionados fueron Indonesia, Pakistán, Ucrania, Venezuela, Filipinas y Estados Unidos. Para muchos de los participantes los vídeos supusieron la primera exposición y contacto con los bots. Las imágenes difuminadas que se obtuvieron pueden verse en la ilustración.

El género resultó claro, sin embargo, ninguna ilustración representa la personalidad o raza. Aunque están diseñados intencionadamente, el resultado no es del todo aparente. Si los usuarios perciben a los bots de esta manera … ¿qué influencia cultural ejercen en nuestras vidas? El resultado implicaría que, para diseñar y lograr interfaces de uso afectivo, que sean verdaderamente centradas en el ser humano, habría que producir mayores esfuerzos y mejores resultados.

Los dibujos representan a Alexa y Siri según las entrevistas realizadas por vídeo. Están realizados por ilustradores que han tenido mínima o ninguna exposición previa con estos asistentes.

El desafío es más cultural que físico. Se sabe que el sector tecnológico es monocultural. Por lo tanto, habría que asegurar que los sistemas afectivos que se diseñen no lo sean solo para regocijo de su creador, sino inclusivos para todo el espectro de personas a los que los bots serán útiles y a los que servirán. Se trata nada más y nada menos que de ganar confianza para fidelizar a clientes. Es necesario ser útil y servir a un espectro diverso de personas, de culturas, y de costumbres vernáculas.  Neuromarketing tiene mucho que ofrecer y aportar a este fascinante proceso.

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El Autor

Roberto Álvarez del Blanco

Es una de las principales autorida- des internacionales en marketing y estrategia de marca. Profesor del IE Business School.

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